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El profundo impacto de la inteligencia artificial en las empresas

Las tecnologías inteligentes mejoran el contacto con los clientes y bajan los costos, dice el autor.

Por Román Zambrano

CTO de IBM

En la actualidad, cada vez es más común que interactuemos con soluciones basadas en IA(Inteligencia Artificial): desde hablar con un asistente virtual para resolver una consulta o elegir la mejor ruta para evitar congestiones de tráfico. Para las empresas, la IA también es una tecnología clave para ayudarlas a crear nuevas ofertas e incluso modelos de negocio y, sobre todo, para aprovechar el uso de los datos.

Algunas organizaciones empiezan a pensar en el uso de la IA para una transformación un poco más amplia. El principal ámbito es sin duda el comercial, donde la IA nos sirve como herramienta para resolver problemas concretos como, por ejemplo, eficiencias de costos, enriquecimiento de las experiencias de los clientes y de los empleados, aumentar las tasas de éxito y optimizar el rendimiento de la cadena de suministro, entre otros.

En la Argentina, la adopción de la IA continúa su crecimiento de manera constante. En 2022, el 19% de las empresas lo implementaron y el 51% lo está explorando, de acuerdo con el Global AI Adoption Index 2022 de IBM y Morning Consult.

Para que la IA avance y sea realmente provechosa en las organizaciones, las empresas deben concentrarse en definir los mejores casos de uso y ser responsables en la gestión de los datos, así como construir sistemas de IA que sean explicables y transparentes. No todos los desafíos comerciales son adecuados para la IA, a pesar de la exageración de promesas que podría llevarnos a pensar que sí.

Puntualmente en la Argentina, el punto de partida de la IA ha estado orientado a mejorar la experiencia de los clientes y los empleados. La IA permite que las marcas ofrezcan mayor acceso y experiencias confiables e innovadoras, incrementando la lealtad y satisfacción de los clientes. Por ejemplo, el uso de IA conversacional en esta área crece rápidamente, en gran parte por las capacidades del procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático.

Cada vez son más las empresas de seguros, servicios financieros y salud que están evolucionando a partir de asistentes virtuales, todo lo referente a la atención que tradicionalmente se realizaba a través de un call center, con el objetivo de agilizar la atención.

También el uso de la IA está presente para apoyar el trabajo de los profesionales de Recursos Humanos, facilitando acceso a la información por parte de los empleados o agilizando consultas internas. Al estar centrados en el aspecto humano, se mejora la experiencia de colaboradores y empleados, liberando tiempo valioso de sus profesionales al reducir su carga operativa.

Un estudio global del IBM Institute for Business Value (IBV) sobre tecnología de agentes virtuales encontró que el 99% de las organizaciones vieron un aumento de la satisfacción del cliente. También es el empleado el que mejora su experiencia: 20% es la contribución promedio a la satisfacción de los agentes humanos atribuida a la tecnología de agentes virtuales.

Otro ejemplo interesante del uso de la IA es Drumwave en Brasil, que está poniendo al consumidor en control de sus datos a través de una billetera virtual, la que permite a las personas y empresas decidir cómo quieren dar acceso a sus datos.

La IA también es un catalizador para fortalecer la seguridad informática. A medida que los ataques crecen en volumen y complejidad, las tecnologías de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural capturan los conocimientos de inteligencia de amenazas y brindan información rápida a los profesionales de seguridad. Así acortan los tiempos de respuesta.

Finalmente y mucho más novedoso es el uso de IA para entender cómo las áreas de sistemas están consumiendo recursos de sus plataformas y cómo podemos llegar a optimizarlas. Esto no solo permite entender mejor el uso de los recursos tecnológicos sino también predecir comportamientos que a futuro faciliten entender picos de consumo, posible fallas y estar preparados para atenderlos.

Pero para garantizar que la IA genere un impacto positivo y que podamos aprovechar todo su potencial, las organizaciones e incluso los gobiernos que deseen usarla tienen la responsabilidad fundamental de fomentar la confianza en esta tecnología, es decir, construir sistemas confiables y garantizar que la tecnología se diseñe y utilice de forma responsable. Pues el propósito de la IA es aumentar las capacidades del ser humano, no reemplazarlas.

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